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||| IT TRANSFORMATION

La supervision unifiée lie performance IT et niveaux de service

Le 06 décembre 2013 par Patrice Laigo, consultant, Advisory Services, Bull et Nicolas Ducor, architecte, Solutions de Haute Disponibilité, Bull

La surveillance globale des services métier plutôt que celle, individuelle, des composants techniques permet de piloter l’infrastructure en fonction des besoins des utilisateurs. A la clé de ce service proposé par Bull : réactivité, économies, dialogue et innovation.

Lorsqu’un utilisateur entre une transaction dans son ERP, ce qui lui importe, c’est la rapidité avec laquelle vont s’effectuer les contrôles, l’enregistrement et le traitement de sa saisie, puis avec laquelle il va pouvoir reprendre la main pour l’opération suivante. Or, cette transaction traverse toutes les couches de l’infrastructure : l’interface web, puis le réseau (éventuellement externalisé), un site hébergeur (éventuellement infogéré), le serveur d’application, la base de données, le tout émaillé de multiples dispositifs de sécurité. Si les temps de réponse et d’affichage sont médiocres, chaque maillon de la chaîne peut en être responsable et, le plus souvent, personne n’est en mesure d’identifier rapidement la cause et d’y remédier. Alors que l’environnement est de plus en plus complexe et que, parallèlement, la nécessité d’alignement avec les besoins métier ne cesse de croître, la DSI manque cruellement d’une vision globale sur l’infrastructure et sa performance.

Les différentes composantes du SI, matérielles comme logicielles, viennent en général avec leur propre outil de supervision. Chacun surveille ses composants, avec ses propres critères de performance. Les tableaux de bord sont dès lors trop nombreux, hétérogènes, impossibles à consolider et on ne dispose d’aucun moyen pour effectuer une RCA (Root Cause Analysis) et remonter à l’origine d’un problème. Bref, il est difficile de piloter l’ensemble, et plus encore de le faire sur la base des seuls indicateurs qui intéressent vraiment les métiers : les niveaux de service et le respect des engagements pris par la DSI.

À cette problématique fondamentale qui est au cœur de la mission de la DSI et de sa relation avec ses clients métiers, Bull répond par une solution originale de supervision unifiée sous forme de services managés. Plutôt que de surveiller les composants d’infrastructure un à un, d’un point de vue technique, il s’agit de superviser des services métier en ayant une vision sur l’ensemble de la chaîne de liaison, de bout en bout, et de générer des tableaux de bord consolidés, précis, immédiatement exploitables et orientés utilisateurs.

Les tableaux de bord au cœur de la solution
Ces tableaux de bord sont la clé de voûte de la solution, et la démarche débute par leur définition : quels indicateurs souhaite-t-on obtenir, et pour quelles actions ? Pour permettre le pilotage, il faut en effet convertir des KPI bruts, relevés sur chaque composant (CPU, middleware, base de données, jusqu’aux facilities du data center), en informations intelligibles et actionnables. Les tableaux de bord sont différenciés en fonction de leur destinataire – plus techniques pour le Capacity Manager, plus globaux pour le DSI… – mais la présentation unifiée et l’intégration des différentes composantes permettent toujours de passer de la perception d’un problème de performance à son explication technique. La supervision unifiée telle que la propose Bull est un portail temps réel, une fenêtre ouverte sur l’exploitation du point de vue des métiers. Dans les situations exceptionnelles, elle accroît la réactivité et, sur la durée, elle permet à l’infrastructure de rester alignée sur les besoins utilisateurs. Par exemple, on pilotera l’infrastructure d’un service-desk en fonction de la disponibilité de l’application de gestion des tickets (différenciée selon les niveaux d’intervention) ou de l’expérience utilisateur, quantifiée et testée. Ou encore la messagerie à partir des temps de diffusion, ou une infrastructure Cloud en vérifiant les ressources engagées.

Un outil de pilotage et de dialogue
Le DSI est ainsi en mesure de confronter des niveaux de performance techniques à ses engagements de service vis-à-vis de ses clients. Il peut voir s’il respecte ses objectifs, identifier des tendances, faire des prévisions. Il peut même, en s’appuyant sur l’historique, procéder à des simulations en modifiant les règles de gestion. Bref, il dispose d’un véritable outil de pilotage qui se révèle aussi un formidable outil de dialogue avec les métiers, voire avec ses prestataires. Disposant de points de mesure objectifs de ses engagements de service, la DSI ne s’enferre plus dans des explications techniques mais peut défendre son action, identifier clairement les responsabilités, et devenir force de proposition et catalyseur d’innovation.

Chasser les gaspillages
Le dispositif ne remet pas en cause les investissements mais, au contraire, permet de dégager des économies. Il s’appuie en effet sur les capacités existantes (sondes packagées ou spécifiques), qu’il complète, et sur les équipes de supervision en place, qui peuvent monter en compétence de façon à être en mesure de tirer le meilleur parti, correctif ou proactif, des informations dont elles disposent désormais. En confrontant directement les niveaux de performance aux besoins métiers, la solution permet de repérer les surcapacités (CPU, espaces disque, mais surtout licences !) et de chasser les gaspillages de façon informée et rationnelle. Enfin, proposée par abonnement, fonction de l’infrastructure surveillée (nombre de composants, d’indicateurs…), la supervision unifiée as a service permet de se dégager des coûts de revient très élevés des outils de supervision sur étagère.

Outil d’optimisation des ressources et d’une coopération renforcée et plus transparente avec les métiers, la supervision unifiée s’inscrit ainsi pleinement dans les transformations que connaissent actuellement les DSI.

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