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Carrefour confie à Bull sa chaîne de support informatique

Publié le 15 mars 2013 par Pierre Picard

Carrefour France renouvelle sa confiance à Bull pour la prise en charge de son Service Desk sur une durée de trois ans. Ce contrat concerne toute la chaîne de support informatique du distributeur en France.

Par ce contrat, Bull devient l’interface d’entrée unique des quelques 220 000 utilisateurs potentiels, qu’il s’agisse des utilisateurs des 20 000 caisses en magasins, du personnel en entrepôts ou des sièges, tous répartis sur plus de 2 500 sites. Bull assure la réception et la qualification de leurs demandes de support, résout les incidents en ligne ou transmet les demandes plus complexes ou hors périmètre applicatif à des niveaux supérieurs de support.

Bull au cœur d’un dispositif stratégique

De l’efficacité et de la fluidité de cette chaîne de support informatique dépend la bonne marche de processus métiers majeurs, « front office » ou « back office », comme l’encaissement, la logistique, la gestion des commandes et des stocks ou encore la consolidation quotidienne du chiffre d’affaires.

Afin de limiter l’impact et la durée des incidents, Bull apporte l’assurance que chaque utilisateur dispose, dès le premier appel, d’un intervenant compétent dans son domaine. Au total, plus de 530 applications métiers sont concernées, ainsi que les demandes liées à 54 000 équipements.

Pour cela, Bull a mis en place, avec les équipes de Carrefour, une solution complète dont l’objectif est d’apporter aux métiers toutes les garanties en termes d’efficacité, de réactivité et de qualité de service. Les engagements de service, qu’il s’agisse du taux de décroché d’appels, du délai de résolution des incidents ou encore du délai d’escalade, sont tous définis pour être en phase avec les engagements d’amélioration de la qualité liés au niveau de criticité des applications.

Cette organisation a permis d’apporter des gains significatifs :

  • Le taux de relance sur des incidents est passé de 10 à 1,5%
  • Le taux de résolution immédiat, lors du premier appel, est passé de 30 à 50%
  • Réduction du nombre total d’appels de 10%

Yves Duport, Responsable du support applicatif de Carrefour, déclare «Bull est devenu un véritable partenaire, qui nous accompagne dans la transformation profonde de la chaîne de support de notre système d’information. Cette relation nous a permis de simplifier nos organisations et nos process, avec un impact direct sur l’efficacité opérationnelle de l’entreprise et sur la satisfaction de nos utilisateurs. »

Une organisation s’appuyant sur les meilleures pratiques

Pierre angulaire de ce projet, l’organisation de Service Desk est automatisée. Elle s’appuie sur plusieurs plateaux de support et sur les équipes de Bull en France ainsi qu’à Casablanca au Maroc pour gérer au total plus de 500 000 appels par an. Les plateaux de support sont interconnectés et reliés au réseau de Carrefour par des liaisons dédiées et sécurisées.

Bull a apporté son savoir-faire pour accompagner la transformation du support informatique vers une organisation Service Desk efficiente, avec en particulier le choix de technologies à l’état de l’art comme la reconnaissance vocale, la définition de processus de services basés sur des référentiels comme ITIL, ou encore le déploiement d’un système de reporting très fin. Le partage d’un plan de progrès vise à améliorer en continu la satisfaction des utilisateurs et à optimiser les coûts du support.

Plus d’information >>> http://www.bull.com/fr/infogerance-tma/service-desk.html

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