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La DSI à l’épreuve du Cloud

Publié le 22 février 2012 par Pierre Picard

par Samuel Gautier, Consultant principal et responsable du développement de l’activité de Bull Advisory Services.

Samuel a rejoint Bull en juillet 2010 et occupe un poste d’encadrement des consultants principaux. A ce titre il est garant des missions de conseil et est responsable du delivery en termes de méthodes, de modèles et d’outils et du développement des offres autour du référentiel eSCM[1]. Il était précédemment directeur technique, associé chez Storage Foundation. Il a débuté sa carrière en 2000 chez Unidirect (Orange Business Services) en tant que responsable Business Units Stockage & Sécurité.

Répondant aux enjeux de métiers de plus en plus dépendants de l’informatique, le Cloud est en plein essor. Mais son arrivée constitue un bouleversement pour la DSI, qui voit son rôle, ses métiers et sa culture se transformer. Pour réussir la transition, une prise de conscience s’impose.

Il n’est plus de secteur où l’informatique ne joue un rôle capital. Dans de nombreux domaines, jusqu’aux plus traditionnels, elle se retrouve désormais étroitement intégrée aux produits et aux services, ne serait-ce qu’au travers du service client. Partout, elle outille de façon incontournable les processus de gestion. Et le public comme les utilisateurs réclament toujours plus d’applications mobiles, de suivi en ligne ou de fonctionnalités à forte valeur ajoutée. Autrement dit, une informatique défaillante peut gravement compromettre l’activité tandis qu’une informatique adaptée à ce nouveau contexte devient un puissant facteur de différenciation. L’engouement actuel pour le Cloud computing s’explique avant tout par le fait qu’il constitue le moyen privilégié de prendre le virage de cette révolution. Il répond en effet simultanément à des enjeux financiers (maîtrise budgétaire, transfert des dépenses d’investissement vers des dépenses opérationnelles, paiement à l’usage…), d’agilité, de rapidité, de géographie… Il existe de multiples raisons business pour s’engager sur la voie du Cloud, mais il en existe une pour ne pas se précipiter : si la DSI ne s’y est pas préparée.

Pour les DSI matures, qui ont déjà procédé à une rationalisation de leurs infrastructures (consolidation, virtualisation, mutualisation…) et à une industrialisation de leurs pratiques (notamment par l’adoption de référentiels de bonnes pratiques tels qu’ITIL, COBIT ou CMMI), le passage au Cloud apparaît plus comme une évolution qu’une révolution, l’étape suivante d’un processus engagé de longue date. Néanmoins, cela reste une transformation profonde, qui va bien au-delà des aspects technologiques. L’adoption du Cloud change le positionnement et le rôle de la DSI au sein de l’entreprise, fait évoluer ses métiers, et remet en question sa culture, autant de bouleversements qui exigent réflexion, préparation et accompagnement.

Avec le Cloud, la DSI ne se présente plus aux métiers, ses clients internes, comme le maître d’œuvre chargé des réalisations techniques, mais comme le garant et le responsable d’engagements de niveaux de services. Elle devient l’interface entre les utilisateurs et les fournisseurs (auxquels elle peut, du reste, appartenir elle-même), capable de traduire des besoins métier en caractéristiques techniques. Dans cette position, elle peut se retrouver mise en concurrence – ou court-circuitée – par des GIE, des SSII, des opérateurs de Cloud public, mais elle a pour elle sa proximité avec les métiers, sa connaissance de l’activité, de la culture et des enjeux de l’entreprise. Elle doit donc se focaliser sur une question à laquelle elle est la mieux placée pour répondre : comment l’informatique peut-elle aider au mieux l’activité ? À l’heure du Cloud, le rôle premier de la DSI est d’être un catalyseur d’innovation et de création de valeur par la technologie. En revanche, si elle choisit également d’opérer elle-même certains services, alors elle devra se montrer compétitive face au marché. Même si elle délègue via le Cloud une partie de ses attributions actuelles, la DSI ne manque donc pas de sujets d’occupation : études, veille, R&D, gestion des prestations extérieures, support clients et utilisateurs…

Avec le Cloud, de nombreux métiers de la DSI évoluent, d’autres apparaissent. C’est notamment le cas de tous ceux qui entourent les services contractés auprès d’opérateurs extérieurs. Il faut en effet mettre en place toute la gestion de leur cycle de vie : sélection et pilotage des fournisseurs, encadrement juridique, conditions et opérations de transfert des éléments métiers (données, règles…), gestion de la sécurité, gestion de la connaissance (pour ne pas perdre la maîtrise du SI), gestion de la réversibilité… Pour gérer l’ensemble de ces aspects, le référentiel e-SCM[2] constitue un bon outil car il est conçu pour structurer la relation client/fournisseur, permettant ainsi une bonne correspondance des processus ou de la sémantique. De nouveaux métiers émergent également au niveau de la relation client : la DSI doit endosser à part entière son nouveau rôle de prestataire de services pour les métiers, et donc assurer auprès d’eux marketing, communication, vente, accompagnement et service après-vente. C’est sans doute là la transformation la plus profonde : celle qui touche directement à la culture d’une organisation qui a souvent vécu quelque peu en marge du reste de l’entreprise, protégée par sa technicité. Désormais exposée, placée en concurrence et garante de niveaux de service contractualisés, la DSI n’a plus une obligation de moyens, mais de résultats. Cela signifie que doit se développer en son sein, et à tous les niveaux, une véritable culture orientée client.

Le catalogue de services est le point focal de cette triple transformation stratégique, opérationnelle et culturelle. Son élaboration est aussi un bon indicateur de la maturité de la DSI vis-à-vis de son nouveau positionnement et des principes du Cloud. Le rôle du catalogue de services est de formaliser l’offre de prestations que propose la DSI aux métiers et de la présenter de façon intelligible, non plus rapportée à des caractéristiques techniques mais à des enjeux métier. On ne parlera pas de GHz, de RAM ou de kbit/s, mais de fonctionnalités, de garantie en matière de disponibilité, de sécurité, de capacité ou de performance dans des termes au plus proche des métiers. Le catalogue de services permet de passer d’une promesse implicite (la capacité à faire) à un engagement explicite (les niveaux de service), forgeant ainsi un nouveau pacte entre la DSI et les métiers. Il est donc indispensable pour la DSI d’associer les métiers – ses futurs clients – à la création du catalogue de services : il s’agit de connaître leurs véritables besoins (comment, autrement, proposer une offre pertinente ou négocier avec les opérateurs Cloud extérieurs ?), de s’accorder sur un langage commun (outil de dialogue et de productivité, le catalogue de services doit rester accessible aux non techniciens), mais aussi de placer les métiers face à leurs responsabilités (soit, en clair, le coût de demandes excessives et injustifiées). L’expertise de la DSI réside alors dans sa capacité à établir cette abstraction, cette correspondance entre les indicateurs de performance métier de ses clients d’une part et les ressources techniques proposées par ses fournisseurs d’autre part.

Pour opérer cette transformation et l’envisager sous tous ses aspects -organisationnels, économiques, technologiques- la DSI a souvent besoin de soutien, et Bull, en apportant ses méthodes, ses outils et son expérience d’industriel du conseil, joue un rôle d’accélérateur. Dans le cadre de la démarche intégrée Le Cloud by Bull™, Bull Advisory Services accompagne la DSI vers son nouveau statut de fournisseur, mais aussi de consommateur et de distributeur de services, en s’appuyant sur une méthodologie progressive et personnalisée, depuis l’identification des services à faire évoluer en mode Cloud, jusqu’à leur transformation et les éléments de preuve du ROI.

Le livre blanc : Des actions pragmatiques pour se préparer à l’arrivée des services cloud

Le Cloud by Bull


  1. E-SCM : [1] E-SCM : eSourcing Capability Model
  2. E-SCM : eSourcing Capability Model

 

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