Jean-Pierre Le Treut, responsable Service Desk Bull France
Responsable du ServiceDesk et du Support Logiciel au sein de la division Infogérance de Bull, Jean-Pierre Le Treut dirige les plateaux de Help Desk situés en France et au Maroc et gère les grands projets d’infogérance de Help Desk et Support applicatif. Depuis 1994, il a exercé plusieurs responsabilités au sein de cette division : directeur de projets, de clientèle, d’avant vente et enfin responsable de la stratégie, du marketing et des partenariats de la division Bull Services Infogérés (1000 personnes). Diplômé de l’Ecole Centrale de Paris, Jean-Pierre a passé cinq ans dans les laboratoires de recherche de Schlumberger Industries (simulation numérique), avant de rejoindre Bull.
Les hotlines de certains opérateurs de télécommunication ou les centres d’appel du marketing direct ont considérablement nui à l’image du support téléphonique. C’est pourtant un maillon essentiel de l’efficience opérationnelle des organisations car, s’il est bien organisé et fondé sur de bonnes pratiques, il peut être véritablement créateur de valeur en libérant les utilisateurs de soucis techniques, en minimisant le nombre et la durée des indisponibilités, et en contribuant à l’amélioration continue des systèmes d’information (SI). En faisant du Service Desk le point d’entrée du processus de gestion des incidents, le référentiel ITIL a cependant largement contribué au cours des dernières années à structurer et revaloriser cette activité. On constate d’ailleurs qu’entreprises et administrations reviennent peu à peu de la logique exclusive de réduction drastique des coûts qui avait prévalu jusqu’alors, et qui s’est souvent traduite par une dégradation de la qualité de service, une frustration des utilisateurs, et l’explosion de coûts cachés (par exemple, le temps perdu par les utilisateurs à tenter de résoudre par eux-mêmes leurs problèmes). La tendance actuelle à intégrer et industrialiser le support applicatif au sein des Service Desk illustre parfaitement cette prise de conscience.
Le support applicatif concerne les applications métiers, quel que soit leur domaine (outils de gestion, processus dématérialisés, Business Intelligence…) et la technologie employée (progiciels ou développements spécifiques). Il s’agit de proposer à l’utilisateur un contact unique pour toute question relative au fonctionnement et à l’utilisation d’une ou plusieurs applications, qu’il s’agisse d’un besoin fonctionnel (« Comment imprimer un lot de factures ? ») ou d’un dysfonctionnement perçu (« Je n’arrive plus à me connecter. »). La mise en place d’un support applicatif (on dit aussi plate-forme d’appui) prend tout son sens à mesure que les applications deviennent de plus en plus critiques. Alors qu’elles sont désormais le moteur des processus de l’entreprise, les nouvelles architectures, qui permettent de multiplier le nombre d’utilisateurs et les modes d’accès et d’utilisation, accroissent proportionnellement les problèmes de connexion, de réseau, etc. Par un règlement rapide des incidents et des demandes d‘assistance ou de changement, un support applicatif efficace renforce la sécurité et la performance de l’application. Il contribue également à rentabiliser l’investissement en augmentant le taux et la qualité d’utilisation de l’application, et en renforçant la confiance des utilisateurs dans leur outil.
Respecter les fondamentaux du Help Desk
Pour apporter tous les bénéfices escomptés, le support applicatif doit tout d’abord respecter les fondamentaux du Help Desk :
- être accessible en permanence pour les utilisateurs et répondre immédiatement ;
- résoudre une majorité d’incidents dès le premier appel, ou au premier niveau de support, et transférer rapidement les cas complexes vers le groupe de support le plus approprié ;
- effectuer le suivi de chaque incident jusqu’à sa résolution, relancer les groupes de support si nécessaire et rester le point de contact unique pour l’utilisateur
- assurer la traçabilité des dossiers et mesurer la qualité des réponses ;
- contribuer à l’amélioration permanente de l’organisation.
Pour assurer sa mission de support, le Service Desk applicatif utilisera les mêmes outils qu’un Help Desk bureautique : infrastructure de téléphonie, outil de gestion des tickets d’incidents et base de connaissance (ces deux derniers pouvant être apportés par le client à son prestataire).
Les spécificités du support applicatif
Pour pouvoir répondre à des utilisateurs généralement chevronnés et s’exprimant dans leur propre langage métier, et appréhender parfaitement des applications souvent spécifiques et complexes, le support applicatif présente trois spécificités principales.
1. L’articulation avec la direction informatique
Qu’il soit interne ou externalisé, situé dans les locaux de l’entreprise ou sur un plateau distant, le support applicatif doit rester en contact étroit avec la direction informatique. Acteur essentiel des principaux processus de support décrits par ITIL, il joue en effet un rôle d’interface entre les utilisateurs finaux et les contributeurs à l’application (études, exploitation), de filtre (en traitant lui-même la très grande majorité des demandes) et de source d’information (en relayant des alertes, en consolidant des requêtes…).
Pour assurer un support fluide et homogène, il existe trois possibilités d’organisation du support applicatif par rapport au Help Desk :
Figure 1 – Les trois modes d’organisation du support applicatif par rapport au Help Desk
- Le support applicatif est indépendant et reçoit directement les demandes des utilisateurs : c’est l’organisation la plus simple à mettre en place, mais les utilisateurs doivent eux-mêmes choisir d’appeler le Help Desk (bureautique, réseau) ou le support applicatif (applications), ce qui nécessite une capacité d’autodiagnostic.
- Le support applicatif est indépendant, mais le Help Desk reçoit et lui transfère les demandes : cette solution présente l’avantage de maintenir un accès unique pour l’utilisateur, mais elle rompt la chaîne de support. Le support applicatif devra rappeler l’utilisateur après l’enregistrement du dossier par le Help Desk, et les interventions en appel sortant sont toujours moins performantes qu’en appel entrant.
- Support applicatif et Help Desk sont intégrés : c’est la solution idéale du point de vue de l’utilisateur et de la qualité de service, mais c’est aussi la plus coûteuse à mettre en œuvre car elle nécessite une pluridisciplinarité des télé-conseillers sur un patrimoine applicatif qui peut être étendu.
2. Le développement des compétences
Étant donné le coût des compétences expertes et la difficulté à les mobiliser, le support applicatif vise à résoudre un maximum d’incidents aux premiers niveaux de la chaîne de support. Pour assurer un support applicatif de qualité et créateur de valeur, il est essentiel de veiller en premier lieu à la qualité des ressources à tous les postes (télé-conseillers, superviseurs, chefs de projet), de minimiser la sous-traitance et le turnover pour que les intervenants capitalisent sur leurs compétences techniques, mais aussi leur qualité d’accueil, leur expérience relationnelle et leur connaissance de l’environnement du client. Les valeurs humaines des équipes sont essentielles pour parvenir à fournir durablement une prestation de qualité.
Par ailleurs, le prestataire doit développer une méthodologie spécifique pour garantir que ses équipes s’approprient rapidement le contexte du client, et enrichissent au fil du temps leur niveau de compétence. Sur ses projets de support applicatif, Bull s’attache par exemple à faire former ses télé-conseillers par des représentants métier du client, à placer ses équipes support en immersion lors des phases de recette et de test des applications, ou encore à être partie prenante de la gestion proactive des problèmes par leur participation à des chantiers ou des comités techniques impliquant les niveaux 1 et 2 pour évoquer les incidents récurrents, les incidents ouverts, ou ceux qui auraient pu, ou pourraient désormais, être traités en N1.
3. La gestion de projet
Pour que le support demeure de qualité, il est indispensable de mettre en œuvre une boucle d’amélioration opérationnelle continue, qui concerne non seulement les compétences mais aussi l’optimisation des processus. Le prestataire doit en permanence ajuster son organisation et ses coûts pour rester en phase avec la stratégie, les contraintes et la sensibilité du client. Au quotidien, cela signifie un pilotage dynamique de la prestation par les superviseurs. Ils s’appuient pour cela sur des tableaux de bord qui leur permettent d’optimiser de façon équilibrée qualité de service, productivité, mais aussi satisfaction des utilisateurs (lorsque des enquêtes la mesurent). Plus structurellement, cela implique de pouvoir conduire des projets d’amélioration (de l’organisation, des procédures…), qu’il convient de mener avec le souci permanent de ne pas perturber le fonctionnement ordinaire afin de ne pas altérer la qualité de service.
Profiter des évolutions du métier du support
Le support applicatif ainsi intégré au Help Desk profite de toutes les nouvelles initiatives de ce domaine dont, en particulier : l’accès multi modal au Service Desk : les Service Desk ont longtemps fonctionné en mode synchrone (l’utilisateur parle à un télé-conseiller) mais le mode asynchrone est de plus en plus utilisé par les utilisateurs qui sollicitent le Service Desk via mail ou via Portail.
- Self Assistance : les utilisateurs sont parfois habitués à titre privé à l’auto résolution via l’aide de forums ou de base de connaissance en ligne. Les Service Desk d’Entreprise proposent également de plus en plus à leurs utilisateurs d’accéder à leurs bases de connaissance pour la résolution de cas simples.
- Portail d’information : levier de communication du Service Desk et plus globalement de la DSI, ce portail donne l’accès à la création de tickets et à la base de connaissance (cf. plus haut) et plus globalement à toutes les informations relatives à l‘utilisateur face à son système d’information : statut de ses incidents, pannes nationales en cours, changements planifiés
- Organisation multi-plateaux : que ce soit pour gérer des problématiques de langues, de coût via l’off-shoring ou de compétences, le Service Desk fonctionne maintenant en plateau virtuel bâti sur plusieurs plateaux physiques garantissant ainsi une sécurité et une continuité de fonctionnement d’une organisation devenue indispensable à l’entreprise.
Ces savoir-faire spécifiques, Bull Services Infogérés les possède et les cultive, puisqu’il assure pour plusieurs clients importants des prestations de support applicatif sur mesure en s’appuyant sur son réseau de plateaux en France et à l’international.
