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Bull au service de tous les métiers de Carrefour !

Publié le 23 mars 2011 par Pierre Picard

Numéro 1 de la grande distribution en Europe et numéro 2 dans le monde avec 15 661 magasins, le Groupe Carrefour adapte sans cesse son organisation pour la mettre au service de ses objectifs stratégiques. Au cœur de ses métiers, le support informatique est devenu un dispositif à part entière, garant de l’excellence opérationnelle du Groupe. De la qualité du support dépendent en effet la bonne marche des lignes de caisse et des entrepôts et la gestion d’un patrimoine applicatif de plus de 400 applications.

La transformation profonde de la chaîne de support

Pour maîtriser l’ensemble du processus de support et apporter une réelle valeur ajoutée aux métiers, la DSI de Carrefour a créé une nouvelle organisation, SI@M (Support Informatique aux Métiers). Sa mission : accroître l’efficacité et la réactivité de la chaîne globale de support, garantir l’intégration et la fluidité des différents niveaux de support dans le processus global, améliorer le rapport qualité de service/engagements/coûts, pour un fonctionnement « sans couture », c’est-à-dire sans rupture entre les différents niveaux de support (0/1/2/3).

Bull, au cœur d’un dispositif stratégique

Pierre angulaire de ce projet, SI@M remplace une organisation complexe reposant sur de nombreux acteurs et prestataires, engendrant des situations de rupture entre les différents niveaux de support. C’est dans un nouveau dispositif recentré autour de quelques partenaires privilégiés que Bull intervient désormais, avec la responsabilité de l’ensemble des niveaux de support 0 et 1. Autrement dit, Bull est devenu l’interface d’entrée unique de l’utilisateur dans sa relation avec les multiples structures de soutien opérationnel, assurant l’accueil, la qualification, la résolution ou le routage de plus de 41 000 « tickets » (incidents ou demandes) par mois…

Un centre de support virtuel unique

Pour garantir la disponibilité de la solution, Bull a mis en place une organisation industrielle structurée autour de quatre plateaux interconnectés, dont trois en France et un à Casablanca au Maroc, en nearshore, complété d’un dispositif de distribution automatique des appels hébergé dans son data center principal en France. Les plateaux de support sont reliés entre eux et au réseau Carrefour par des liaisons dédiées et sécurisées. Une importante phase de transition a été menée pour assurer les transferts de connaissance, déployer les liaisons télécoms, installer, configurer, héberger la solution de gestion de la téléphonie et enfin mettre en œuvre les nouveaux modes opératoires. Fort de ses expertises en Service Desk, Bull a ainsi défini et déployé l’ensemble des processus de support et de pilotage.

Au total, c’est une organisation de près de 130 agents renforcée d’une structure de gouvernance intégrant des profils spécialisés dans le métier de la distribution qui est désormais au service des métiers de Carrefour.

Excellence opérationnelle et accompagnement

L’utilisation de technologies et d’outils innovants transforme peu à peu la dimension de SI@M. La mise en place du dispositif de gestion et de répartition des appels permet ainsi de garantir un accès direct au technicien le plus à même de répondre aux demandes. La généralisation des sollicitations via le web, pour toutes les demandes non urgentes, est un gain important en termes de coût et d’efficacité. La base de connaissance capitalise sur les expertises acquises et prend en compte la transversalité des incidents, l’industrialisation des procédures et fiches solution permet de porter la performance de Bull à 80 % de résolution des tickets entrants.

Au-delà des outils, les engagements de service sont définis pour être en phase avec les objectifs d’amélioration de la qualité, qu’il s’agisse des taux de décrochés d’appels, de délais de résolution des incidents, des critères de criticité des applications ou encore des délais d’escalade.

L’industrialisation, la mutualisation et une stratégie de production alliant des ressources locales et nearshore sont ainsi les garants de la réduction des coûts et de l’amélioration de la qualité attendues dans le cadre de SI@M.

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