par Jean-Michel Rondeau, responsable de l’Unité Intelligence Economique chez Bull Services.
Après 10 ans chez Bull comme responsable projets, Jean-Michel Rondeau a pris début 2009 la responsabilité du centre de compétences Bull Services sur la veille et l’intelligence d’entreprise, après sept projets clés conduits principalement dans le secteur de la Défense.
Jean-Michel Rondeau est diplômé de l’Université de Technologie de Compiègne et a travaillé deux ans en laboratoire de recherche au Canada.
Avec la multiplication des sources d’information numériques et des outils permettant de les exploiter, la veille prend une nouvelle dimension : les données internes sont associées aux informations externes et chaque métier de l’entreprise peut bénéficier de la démarche. On parle alors d’intelligence d’entreprise. Mais pour que les projets de mise en œuvre apportent les bénéfices escomptés, quelques précautions sont nécessaires, ainsi que les équipes de Bull ont pu le constater sur le terrain.
Dans un monde hyper concurrentiel, les démarches de veille revêtent désormais une importance capitale. Plus que jamais, il est crucial de prendre au plus tôt les bonnes décisions, d’anticiper les tendances du marché ou les évolutions réglementaires pour investir judicieusement. Dans le cadre d’un tel processus de surveillance et d’analyse systématiques de l’environnement, l’explosion des médias numériques constitue une extraordinaire opportunité. Jamais les organisations n’ont en effet eu accès à autant d’informations sur les innovations technologiques, les initiatives de leurs concurrents ou les attentes de leurs clients. On a assisté ces dernières années à une formidable multiplication des sources (sites Internet et Intranet, blogs, forums, réseaux sociaux…), des types (données techniques, communications financières, articles d’experts, commentaires clients…) et des formats (données structurées ou non structurées, texte, image, vidéo…) d’information.
Cette prolifération a deux conséquences majeures dans le domaine de la veille. La première est la possibilité de considérer un éventail beaucoup plus large de sources autour d’un sujet donné, et en particulier de pouvoir prendre en compte simultanément des données externes (majoritairement issues de l’Internet et du Web) et des données internes (Intranets, GED, Business Intelligence, Knowledge Management…). Grâce à cette approche globale des sources, l’organisation elle-même est intégrée au processus de veille. La deuxième conséquence est une grande variété des informations, ce qui permet à de plus en plus de domaines d’appliquer des démarches de veille. Du Marketing, qui peut mesurer la réputation d’un produit ou d’une marque, aux Ressources humaines, qui peuvent mieux appréhender l’évolution des compétences, ou aux Achats, qui ont la possibilité d’affiner leurs connaissances des fournisseurs, c’est désormais toute l’entreprise qui est concernée. Les évolutions actuelles transforment ainsi la veille, bâtie autour d’un nombre limité de sources externes et destinée à une population restreinte, à l’intelligence d’entreprise, qui concerne potentiellement tous les métiers et où l’organisation devient elle-même source d’information.
Cependant, la diversification des sources, l’explosion des volumes et la démultiplication des usages ont un corollaire : la complexité. Il existe de très nombreux outils permettant d’automatiser les différentes étapes du processus de veille : gestion des sources, collecte, recherche, analyse, capitalisation, diffusion, exploitation de l’information… Mais la simple mise en place de telles solutions ne suffit pas à garantir que des éléments pertinents, fiables, complets et à jour seront transmis aux bonnes personnes sous une forme utilisable. Sans organisation, sans méthode de qualification et de classement, sans critères précis de recherche, sans objectifs définis d’exploitation, trop d’information tue l’information. Il suffit de songer à nos propres sources d’information professionnelles : combien de newsletters ou de flux RSS à peine survolés ? Combien de signets trop rarement consultés ? Combien de notes, de rapports ou de tableaux de bord restant à lire ? Et si les outils sont au cœur des solutions d’intelligence d’entreprise, les projets de mises en œuvre n’apportent les bénéfices escomptés que s’ils respectent quelques bonnes pratiques que les équipes de Bull ont pu observer et expérimenter sur le terrain.
1 – Fixer des objectifs clairs
Lorsque l’on aborde un projet d’intelligence d’entreprise, le champ des possibles est tellement vaste que l’on a vite fait de se fourvoyer si l’on ne fixe pas un cap précis. La priorité est donc de restreindre le périmètre de la démarche en répondant de façon claire (et définitive) à quelques questions clés : que cherche-t-on à savoir ? De quelles informations a-t-on besoin ? Où se trouvent-elles et sous quelle forme ? Qui en seront les destinataires ? Tous les acteurs doivent connaître les réponses à ces questions car ce seront par la suite les balises du projet. Dans un premier temps, il est en outre préférable de rester modeste : on se contentera au départ d’axes de veille restreints qui permettront à chacun de bien appréhender les concepts, les outils et les usages, et de mesurer les résultats.
2 – Penser usage
Étant donné la richesse du matériau informationnel, la tentation est toujours grande de vouloir accumuler le plus d’informations possibles ou de concevoir des solutions extrêmement vastes, sans penser à l’organisation et aux usages déjà en place et qui devront évoluer. Malheureusement, ces visions idéales se heurtent souvent à la réalité de la pratique : la veille vient en général s’inscrire dans des processus existants et ses résultats s’ajoutent à d’autres sources (Business Intelligence, communications professionnelles, notes internes…). Quand on définit, par exemple, la présentation des informations recueillies ou la fréquence de diffusion, il est donc indispensable de prendre en compte les attentes et les contraintes des utilisateurs finaux afin que ceux-ci s’approprient véritablement les outils et la démarche. Il faut toujours garder à l’esprit que les informations recueillies ne valent que par l’usage qui en est fait.
3 – Outils : choisir et dimensionner
Ce n’est qu’une fois que l’on a défini l’ensemble des paramètres précédents (objectifs, sources, informations, cible, usages…) que l’on peut se pencher sur la question des outils. Une bonne préparation en amont permet de clarifier grandement le cahier des charges fonctionnel et donc de retenir la solution la plus appropriée, qu’il s’agisse d’une suite intégrée d’intelligence d’entreprise ou de modules indépendants (crawling de sources et collecte, indexation, recherche, publication, analyse sémantique…). Outre l’intégration aux sources d’information, un enjeu technique important concerne le dimensionnement de la solution : le traitement et le stockage des informations (et des index) requièrent des capacités de calcul et de mémoire importantes. Il faut en outre prévoir l’évolutivité de ces plates-formes, les volumes croissant extrêmement rapidement.
4 – Conduite du changement : avoir une approche cohérente
Il existe différentes approches de veille et des méthodologies parfois divergentes. Or l’on observe parfois que les principes enseignés en amont aux utilisateurs, lors de sessions de sensibilisation, ne sont pas toujours ceux mis en œuvre. Il peut en résulter une certaine confusion susceptible de décrédibiliser la démarche et de nuire à l’adhésion du public. C’est pourquoi il est important d’adopter des principes cohérents et de communiquer tout au long du projet avec des termes établis une fois pour toute et compris de tous. Il ne faut également pas oublier d’évaluer l’impact de la démarche sur les processus existants.
5 – Pérennité : mettre en place une cellule dédiée
Étant donné le caractère extrêmement dynamique de l’information numérique, la base sur laquelle est construite la solution peut devenir très rapidement obsolète ou ingérable de par la multitude et l’hétérogénéité des sources créées. En effet, des sources peuvent apparaître, d’autres disparaître, d’autres encore gagner ou perdre en pertinence… Il est par conséquent essentiel pour la pérennité de la démarche qu’une entité dédiée à la veille soit créée afin d’administrer la solution et de centraliser les demandes utilisateurs. Ce n’est pas forcément un travail considérable, mais il doit être fait très régulièrement pour éviter toute dérive ou perte préjudiciable d’informations stratégiques pour l’entreprise.
